Acest articol îți va arăta o soluție propusă pentru a rezolva problema ineficienței funcționarilor publici. Această propunere a câștigat premiul 2 în concursul de idei al Romanian Business Leaders în 2019 însă nu este un verificată încă.
Cea mai mare plângere pe care o au românii de pretutindeni atunci când vor să își rezolve problemele, fie la primărie, registrul comerțului, înmatriculări de mașină sau orice alte instituții ale statului este că sunt tratați extraordinar de urât de funcționarii publici de acolo. Ca să rezolvi ceva este foarte multă bătaie de cap, multă birocrație și trebuie să te plimbi haotic între ghișee.
De cele mai multe ori cetățenii rămân cu un gust amar în urma experiențelor pe care le au cu funcționarii publici, sunt extrem de frustrați și dezamăgiți de tot sistemul… și mai rău sunt dezamăgiți de România pentru că asociază experiența pe care o au în instituțiile publice cu toată societatea românească.
Nu de puține ori auzim replici precum: “doar la români e posibil așa ceva”, “dacă mergi afară rezolvi problema asta în câteva minute” sau “sunt sătul/ă de sistemul care este în România”
Motivul pentru care avem atât de mulți români care pleacă din țară, nu este doar faptul că nu câștigă foarte bine în România, ci datorită faptului că experiența pe care o au cu statul și societatea în general îi lasă frustrați și nervoși de cele mai multe ori. E normal să vrei să pleci.
Nu vom putea schimba societatea foarte ușor pentru că nu avem control asupra ei însă putem schimba lucrurile peste care avem control: instituțiile statului, felul în care se comportă funcționarii cu cetățenii și ineficiența sistemelor pentru obținerea documentelor necesare.
Analizând problema, am ajuns la trei motive pentru care funcționarii publici se comportă inadecvat cu cetățenii:
1. Lipsă de motivație: datorată faptului că de cele mai multe ori funcționarii nu pot evolua în funcția pe care o au sau datorită unui sistem ce promovează monotonia
2. Siguranța job-ului: dacă ești funcționar public e foarte greu să fii dat afară-chiar și pentru ineficiență iar acest lucru este destructiv chiar și pentru stat. Îl costă bani, îl costă timp și își face cetățenii nemulțumiți. Într-un sistem în care riști să fii eliberat din funcție(dat afară) pentru comportamentul sau competența pe care o ai, oamenii se gândesc de mai multe ori înainte să îți dezvolte un comportament abuziv față de clienți (ce pentru stat, sunt cetățenii).
3.Lipsa de educație în servirea clienților: funcționarii nu știu de cele mai multe ori cum ar trebui să se comporte astfel încât clienții (adică cetățenii) să se simtă bine.
PREZENTAREA SOLUȚIEI
Soluția pe care o voi prezenta nu va fi apreciată de foarte multă lume, însă oferă rezultate și este dovedită de mediul privat al afacerilor în România și internațional.
Propunerea mea este să se dezvolte o aplicație care să se ocupe de cele trei motive pentru care funcționarii publici se comportă rău, însă care să aibă ca prim rezultat eliminarea motivului al doilea din cele enumerate de mai sus: Siguranța jobului; adică funcționarii incompetenți să fie puși în riscul de a-și pierde funcția pe care o dețin în urma unui comportament inadecvat, iar funcția să fie ocupată de o persoană mai competentă. Asta ar putea motiva angajații publici să fie mai atenți la comportamentul pe care îl au.
Aplicația pe care o propun va avea un sistem de recenzii pentru fiecare instituție publică din Româna. Cetățenii vor putea căuta o instituție în baza de date pe care o vor accesa și vor vedea lista funcționarilor ce lucrează acolo. Accesându-le profilul vor putea să lase o recenzie asupra modului în care respectivul funcționar s-a comportat. Ulterior acele recenzii pot fi folosite fie ca o unealtă pentru promovarea funcționarilor sau pentru eliberarea lor din funcție.
Deoarece această abordare ar putea fi considerată prea extremă pentru unele persoane o altă idee ar fi ca această aplicație să fie doar/și o bază pentru salariile pe care funcționarii le primesc. Dacă are recenzii bune, funcționarul primește un bonus, altfel primește un salariu mai mic.
Soluția aceasta poate să pară foarte crudă, însă ea există deja în domeniul privat. Nu îi face pe cei care lucrează acolo decât să realizeze că în momentul în care fac ceva foarte greșit, își pot pierde slujba (e normal). Asta îi face să fie mult mai atenți la felul în care se vor comporta cu oamenii de rând.
Aplicația poate oferii soluții și pentru primul motiv pentru care funcționarii se comportă rău: Lipsa de motivație. Prin oferirea unui sistem compensatoriu pentru rezultate bune se pot câștiga două lucruri odată: eficientizarea instituțiilor publice și motivarea funcționarilor să lucreze mai atent și bine. Acest lucru oferă beneficii, deoarece motivația pe care o are un angajat determină și felul în care acesta se va comporta cu cetățenii (sau clienții statului).
Al treilea motiv: Lipsa de educație în servirea clienților aduce la rândul ei alte probleme. Funcționarii trebuie educați, iar asta cere resurse și timp, iar educația în mod tradițional este extrem de costisitoare. Este nevoie de un ‘trainer’ în fiecare instituție iar asta aduce probleme mari la buget. Dar noi nu facem lucrurile în mod tradițional.
Având aplicația la îndemână, se poate crea o secțiune de training pentru angajați la care doar aceștia au acces. În această secțiune vor fi cursuri despre cum se face eficient servirea clienților iar partea bună este că va fi nevoie doar de un singur ‘trainer’, ce va înregistra cursurile video, astfel încât actualii cât și viitorii angajați ai statului să poată învăța din ele. Acest lucru va reduce extrem de mult costurile de educare a funcționarilor. Singura resursă ce va trebui folosită pentru acest pas fiind timpul pe care funcționarii trebuie să îl folosească pentru îmbunătățirea abilităților în servirea clienților.
Pentru eficientizarea sistemului de competență și profesionalism aceste cursuri se pot cere atunci când un funcționar este angajat, astfel încât atunci când își începe munca să știe că prima persoană pe care trebuie să o mulțumească și pentru care să facă tot ceea ce face, este clientul sau cetățeanul, românul de rând.
Cum ar face sens economic aplicația?
Scopul aplicației este să creeze eficiență, însă partea economică este extrem de importantă. Ce costuri ar fi pentru ea și cum o plătim?
Pentru a înțelege cum plătim pentru ea trebuie să înțelegem cum funcționează mediul privat al unei afaceri ce folosește principii capitaliste. La nivel micro al unei afaceri de exemplu, principul de sinergie este extraordinar de greu acceptat și nu are raționament economic, deoarece să dezvolți o aplicație ce te costă inițial mulți bani și nu îți produce venituri, este o idee proastă. La nivel macro însă, cum e România de exemplu (pentru că o țară nu e decât o afacere mai mare ce aduce legi), are sens să creezi o aplicație ce te costă inițial mai mulți bani și care nu produce venituri, dar care produce eficiență.
Vorbeam adineauri cum o reducere a birocrației de 1% ar aduce salvarea a 20 de milioane de Euro.
Dacă aplicația ar ajuta la reducerea costului birocrației doar cu 1% trebuie să ne asigurăm că acel cost de dezvoltare al aplicației să fie sub suma de bani salvată.
De exemplu, dacă aplicația ar costa 10 milioane de euro (o sumă exagerat de mare- probabil nu va ajunge nici la jumătate- însă e bine să fim conservatori – dacă sumele arată bine cât timp suntem conservatori, cu siguranță vor arăta foarte bine în context mai liberal); dacă aplicația ar costa 10 milioane de euro, tot am salvat încă 10 milioane de euro pe care i-am fi cheltuit cu birocrația. Acesta este conceptul de sinergie: facem ca sistemele statului să funcționeze mai bine când sunt împreună, decât atunci când sunt de sine stătătoare.
Întrebarea care se pune este: ai plăti 10 milioane de Euro ca să salvezi 20? (Iar noi nu luăm în considerare posibilitatea ca această aplicație să eficientizeze în următorii 10-15 ani sistemul public românesc. Răspunsul logic ar fi: da.
REFERINȚE
1. Costul Birocrației- https://www.zf.ro/
2. Creșterea satisfacției corelată cu evaziunea fiscală: Ada Ferrer-i-Carbonella, KlaritaGërxhani, “Tax evasion and well-being: A study of the social and institutional context in Central and Eastern Europe”, 2016 https://www.sciencedirect.com/
3. Creșterea fericirii corelată cu productivitatea: https://www.knowmail.me/
